Vi racconto come funziona un’agenzia viaggi online

Nata come startup alla fine degli anni ‘90 in Silicon Valley, oggi eDreams, con sede a Barcellona, è una delle più grandi online travel agency del mondo, e la prima in Europa per la prenotazione dei voli. Abbiamo incontrato il suo Ceo, l’inglese Dana Dunne

«Alla fine degli anni 90, quando il mondo scopriva Internet, il settore dei viaggi è stato tra i primi a digitalizzarsi. Oggi rappresenta il più grande segmento dell’ecommerce, quello in cui si spende di più rispetto a ogni altra categoria merceologica».

Dana Dunne, inglese, 60 anni, è il Ceo di eDreams (dal 2013 eDreams ODIGEO), nata come startup proprio in quel periodo, oggi una delle più grandi agenzie viaggi online del mondo, con il primato europeo sui voli aerei. Serve più di 20 milioni di clienti all’anno in 44 mercati. Abbiamo incontrato Dunne all’interno di uno dei sette Tech Hub di eDreams, quello di Milano, aperto un anno fa, dove lavorano circa 90 persone tra sviluppatori e data scientist. Gli altri Tech Hub si trovano a Porto, Barcellona, Madrid, Palma di Maiorca, Alicante e Budapest.

Oggi sembra normale prenotare voli e alberghi online, ma fino a 20-25 anni fa non era così: si andava in agenzia viaggi, dove qualcuno lo faceva per noi. eDreams è stata tra le prime a intravedere una potenzialità in questo settore. Come inizia la sua storia?
«eDreams fu fondata nel 1999 in Silicon Valley da tre ragazzi: Javier Perez-Tenessa, James Hare e Mauricio Prieto. Era il periodo delle dotcom, c’era una grande spinta ad andare online, e quello dei viaggi era certamente uno dei settori più promettenti. I tre founder hanno avuto il merito di elaborare un ottimo business plan e soprattutto di mettere in pratica la loro idea. Con i venture capitalist a caccia di affari, sono riusciti da subito ad attrarre capitali».

Dalla Silicon Valley a Barcellona: perché?
«All’inizio i fondatori avevano costruito un’offerta negli Stati Uniti, poi si sono voluti espandere internazionalmente, ma è stato in Europa che hanno ottenuto il maggior successo. Così l’anno dopo hanno trasferito la società a Barcellona. Nel 2011 eDreams si fonde con la francese GO Voyages e acquisisce Opodo, altra piattaforma per la vendita dei viaggi online. Nel 2013 diventa eDreams ODIGEO, dopo l’acquisizione del motore di metasearch llligo. Due anni dopo sono diventato Ceo. Oggi eDreams alimenta altre 250 piattaforme. Offre voli di 700 compagnie aeree, alberghi, case vacanza, noleggio auto, pacchetti, promozioni. Permette a chi si collega di organizzare il viaggio ideale nel minor tempo possibile».

Siete stati i primi ad applicare al settore dei viaggi il modello di business in abbonamento, come Netflix o Spotify. Perché?
«Volevamo creare un rapporto a lungo termine con i clienti: dalle nostre ricerche emergeva che spesso tornavano sul sito ad acquistare, e poi ci tornavano ancora e ancora… Abbiamo cominciato a sperimentare l’abbonamento su piccoli gruppi di clienti, poi su uns Paese, e così via: il livello di soddisfazione era molto alto. Così, ci siamo lanciati: dal 2017 il nostro modello di business non è solo basato sulle vendite ma anche sugli abbonamenti. Oggi gli abbonati sono 5,2 milioni. Prevediamo che arrivino a 7,2 milioni entro il 2025».

Come funziona?
«Si paga una cifra annuale, a fronte della quale l’abbonato gode di due tipi di benefici. Di prezzo, per esempio ottenere il miglior prezzo su voli, hotel, noleggio auto e altro. E altri benefici, per esempio un servizio di assistenza sette giorni su sette h24 e una personalizzazione dell’offerta, che deriva dal fatto che conosciamo i suoi gusti molto meglio rispetto a un non abbonato: sappiamo cos’ha comprato e soprattutto cosa non ha comprato, e siamo in grado di mostrargli il prodotto giusto al momento giusto».

Qual è il ruolo dell’intelligenza artificiale in un’azienda come questa?
«Fa parte del suo Dna. Abbiamo cominciato a costruire team di intelligenza artificiale 10 anni fa, e nel 2017-18 già facevamo uso di sistemi sofisticati come il Q-learning o Reinforcement Learning, gli stessi che vengono usati per le auto a guida autonoma. Nel Tech Hub di Milano molte persone lavorano proprio su questo, alla personalizzazione dell’offerta tramite l’AI: stabiliscono qual è il prodotto che ogni cliente deve vedere e quale non deve vedere. Fondamentale perché chi compra online non vuole perdere tempo».

Sono previste nuove assunzioni?
«Abbiamo in programma una trentina di assunzioni nei vari Tech Hub europei, per informazioni si può fare riferimento al sito www.edreamsodigeocareers.com».

eDreams è nata come startup, ma oggi c’è spazio per le startup in questo settore?

«In ogni settore c’è spazio per nuove iniziative, ma temo che in quello dei viaggi la dimensione conti: occorrono decine e decine di sviluppatori per poter creare la giusta offerta per ogni cliente e tradurla all’istante in diverse lingue e diverse valute. Se dovesse nascere una startup, dovrebbe essere in grado di scalare in tempi rapidissimi».