Le agenzie di viaggi sapranno cavalcare l’onda dell’Ai

VOICE OF LEADER di Eleonora Lorenzini – L’impiego dell’intelligenza artificiale nel settore turistico sta rivelando dinamiche interessanti. Le agenzie di viaggi, in particolare, si stanno lanciando nell’uso dell’Ai generativa, soprattutto per potenziare le loro attività di comunicazione e marketing, come la creazione di contenuti per i social media.

Secondo i dati dell’Osservatorio Travel Innovation del Politecnico di Milano, il 33% delle agenzie di viaggi utilizza l’Ai a questo scopo, il 21% per fornire informazioni e il 7% per rispondere alle recensioni. Il 21% la utilizza anche per analizzare ed elaborare dati. Su questo fronte si stanno muovendo anche gli attori dell’ospitalità turistica: il 27% delle strutture ricettive utilizza l’Ai per l’analisi e l’elaborazione dei dati, mentre il 14% la impiega per la creazione di contenuti. Anche l’automazione dei servizi di relazione con il cliente è paragonabile a quella delle agenzie (il 25% delle strutture impiega l’Ai per fornire informazioni ai clienti, ma solo il 3% per rispondere alle recensioni).

È evidente che l’intelligenza artificiale offre grandi opportunità per entrambe le categorie, ma il percorso verso un utilizzo pienamente strutturato e sistemico è ancora in fase di sviluppo. L’adozione è, infatti, ancora principalmente legata a strumenti per migliorare la produttività individuale, mentre progetti più evoluti e complessi che implicano investimenti importanti e grandi moli di dati da dare in pasto agli algoritmi sono ancora agli inizi. Inoltre, è opportuno considerare che a fronte dell’entrata in vigore dell’Ai Act (Regolamento Ue 2024/1689) per tutti gli Stati membri dell’Unione europea, le imprese del settore dei viaggi che stanno implementando soluzioni basate sull’Ai saranno obbligate a verificarne l’aderenza con la normativa. Alcuni utilizzi dell’intelligenza artificiale nel settore potrebbero infatti essere classificati come attività “ad alto rischio”, portando le aziende a dover sottostare a obblighi di trasparenza più stringenti a tutela del consumatore. Questi includono, ad esempio, l’analisi dei comportamenti e del sentiment online al fine di proporre prodotti, itinerari o suggerimenti di viaggio personalizzati, nonché i sistemi di riconoscimento biometrico a fini di sicurezza.

Se da un lato l’intelligenza artificiale si prefigura quindi come possibile alleato delle agenzie, dall’altro negli ultimi anni ha concentrato su di sé le paure che dall’avvento di internet gli attori della distribuzione turistica tradizionale si trovano a fronteggiare rispetto alle tecnologie che possono favorire la disintermediazione.

Ma esiste veramente un rischio di sostituzione dei consulenti di viaggio umani con assistenti artificiali? Esistono già applicativi “B2C” capaci di pianificare viaggi personalizzati in base a vari parametri scelti dall’utente (come, ad esempio, la presenza di bambini tra i viaggiatori o preferenze specifiche su attività sportive/culturali ecc.), tuttavia l’affidabilità di questi strumenti è ancora discutibile a causa dell’uso di fonti obsolete o di problemi legati alle cosiddette “allucinazioni” dell’Ai.

Ma anche una volta che gli strumenti saranno perfezionati l’esigenza di sicurezza, la ricerca di empatia e di assistenza personalizzata rispetto all’organizzazione di viaggi complessi (che hanno sempre distinto le agenzie nel mercato) ci sembrano costanti che rimarranno anche nei prossimi anni. Come già avvenuto negli ultimi due decenni, sopravviveranno anche alle future ondate tecnologiche le agenzie di viaggi che sapranno cavalcare l’onda dell’innovazione e approfittare dei vantaggi che la tecnologia porterà al settore.